Пути клиентов
Клиенты, которые написали или позвонили, Ноябрь 2026
Клиенты последних 7 дней ещё в окне наблюдения, поэтому повторные обращения, перезвоны и повторные звонки пока занижены.
Дошли до сотрудника
44,7%
Решён
22,2%
Переданы в другой отдел
29,6%
Закрыты без ответа человека
26,2%
Вернулся в течение 7 дней
23,5%
Не дозвонились с первого раза
100,0%
Как обрабатываются обращения?Схемы по дорожкам: кто что делает на каждом шаге, по данным октября 2026. Открываются в новой вкладке, их можно экспортировать как изображение.
Все обращения: от канала до результата?Чаты и письма, начатые клиентами, в очередях техподдержки или обработанные агентами техподдержки. Ширина полосы - число диалогов; наведите на блок, чтобы выделить путь. Передача засчитывается, когда сотрудник назначает диалог на отдел или коллегу вне техподдержки. Тег бота EscalatedTechnical - это маршрутизация, а не эскалация.
Типы путей?Медианы. Переоткрыт: настоящее сообщение клиента в течение 24 ч после первого закрытия (одно спасибо не считается). Вернулся: новый диалог от того же клиента в течение 7 дней.
| Тип пути | Диалоги | Доля | Ожидание первого ответа человека | Время до закрытия | Ответили 2+ сотрудника | Переоткрыт за 24 ч | Вернулся в течение 7 дней | Сообщений клиента | Начат вне рабочих часов |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Ждёт ответа | 88 | 29,1% | - | - | - | - | 9,1% | 2 | 63,6% |
| Закрыт без ответа | 61 | 20,2% | - | 3 мин | - | - | 82,0% | 1 | 18,0% |
| Ещё открыт | 49 | 16,2% | 18 мин | - | 10,2% | 0 | 6,1% | 4 | 30,6% |
| Передан в бухгалтерию | 30 | 9,9% | 18 мин | 3,2 ч | 73,3% | 1 | 3,3% | 5 | 23,3% |
| Решён | 30 | 9,9% | 9 мин | 45 мин | 36,7% | 5 | 13,3% | 5 | 16,7% |
| Закрыт ботом | 18 | 6,0% | - | 24,1 ч | - | - | 5,6% | 2 | 44,4% |
| Закрыт без тега результата | 8 | 2,6% | 8 мин | 1,2 ч | 0,0% | 0 | 12,5% | 4 | 25,0% |
| Передан в разработку | 6 | 2,0% | 26 мин | 1,2 ч | 33,3% | 0 | 16,7% | 9 | 33,3% |
| Передан в продажи | 4 | 1,3% | 48 мин | - | 25,0% | 0 | 0,0% | 2 | 25,0% |
| Передан в онбординг | 3 | 1,0% | 8 мин | - | 33,3% | 2 | 33,3% | 3 | 0,0% |
| Передан в другой отдел | 3 | 1,0% | 12 мин | - | 66,7% | 0 | 0,0% | 6 | 0,0% |
| Клиент перестал отвечать | 1 | 0,3% | 6,0 ч | 20,7 ч | 100,0% | 0 | 100,0% | 9 | 0,0% |
| Передан на вторую линию | 1 | 0,3% | 29 мин | 1,2 ч | 0,0% | 1 | 0,0% | 2 | 0,0% |
По каналам
| Тип пути | Чат | |
|---|---|---|
| Ждёт ответа | 78 · 33,6% | 10 · 14,3% |
| Закрыт без ответа | 5 · 2,2% | 56 · 80,0% |
| Ещё открыт | 47 · 20,3% | 2 · 2,9% |
| Передан в бухгалтерию | 29 · 12,5% | 1 · 1,4% |
| Решён | 30 · 12,9% | 0 · 0,0% |
| Закрыт ботом | 18 · 7,8% | 0 · 0,0% |
| Закрыт без тега результата | 8 · 3,4% | 0 · 0,0% |
| Передан в разработку | 6 · 2,6% | 0 · 0,0% |
| Передан в продажи | 3 · 1,3% | 1 · 1,4% |
| Передан в онбординг | 3 · 1,3% | 0 · 0,0% |
| Передан в другой отдел | 3 · 1,3% | 0 · 0,0% |
| Клиент перестал отвечать | 1 · 0,4% | 0 · 0,0% |
| Передан на вторую линию | 1 · 0,4% | 0 · 0,0% |
| Всего | 232 | 70 |
Куда уходит время?От первого сообщения до финального закрытия, логарифмическая шкала. Полоса - средняя половина диалогов, точка - медиана, жёлтая метка - медиана ожидания первого ответа человека.
Ожидание первого ответа человека
13 мин
От первого ответа до закрытия
34 мин
От первого ответа до передачи
<1 мин
Усилия и повторные обращения?Сотрудники: разные коллеги, ответившие в диалоге, дошедшем до сотрудника. Каждый новый сотрудник обычно означает, что клиент объясняет заново.
Ответил один сотрудник
66,7%
Ответили два сотрудника
31,1%
Три и больше
2,2%
Клиенты, написавшие 2+ раза
8,2%
Переоткрыт за 24 ч
6,7%
Вне рабочих часов?Новые диалоги по дням недели и часам, время Еревана. Смены работают 08:00-18:30 каждый день.
Начат вне рабочих часов
35,4%
Ожидание первого ответа, в часы смен
11 мин
Ожидание первого ответа, вне рабочих часов
6,5 ч
Звонки на линию Support RU?Каждый звонивший один раз, с первого звонка в месяце, отслеживается 3 дня. Звонившие сопоставляются с контактами Intercom по номеру телефона при синхронизации.
Медиана длины пропущенного звонка
14 с
Позвонили ещё раз за 3 дня
23,7%
Пропущенным перезвонили в течение суток
7,9%
Звонившие найдены в Intercom
63,2%
Телефон и чат вместе
| Первый звонок | Только телефон | Также написал в техподдержку | Всего |
|---|---|---|---|
| Пропущенные | 31 | 7 · 18,4% | 38 |
| Принятые | 0 | 0 · - | 0 |
Один реальный диалог по шагам?Диалог, ближайший к медианному времени своего типа пути. Только шаги, без текста сообщений и имён. Повторяющиеся шаги объединены.
Данные по 03 Nov 2026 06:06 (время Еревана).