Как считаются метрики

Что означает каждое число, что в него входит и что не входит.

Общие правила для всех метрик

Время. Все дни и часы считаются по Еревану (UTC+4). Текущий месяц всегда считается с начала месяца по сегодня.
Люди. Георгий, Давид, Темирлан, Елена и Александр. KPI агента учитывают только то, на что агент влияет.
Ответ человека. Сообщение сотрудника, который не является одним из двух ботов. Сообщение бота ответом не считается.
Какой месяц. Событие учитывается в том месяце или неделе, когда произошло, поэтому один диалог может попасть в два месяца.
Медиана. При чётном количестве значений берётся нижнее из двух средних, как в октябрьском отчёте.
Системные письма. Уведомления о пропущенных звонках, коды входа и письма HR исключаются из KPI по списку отправителей в Настройках.
Цвета. Красный - ниже порога, жёлтый - порог, зелёный - цель, синий - максимум. Уровни задаются в Настройках.
По месяцам. Доли сравниваются напрямую. Первые ответы сравниваются как среднее за день, поэтому неполный месяц можно честно сравнить с полным.
Свежесть. Данные обновляются раз в день в 06:00 по Еревану. Завершённые месяцы замораживаются и показываются как сохранены.

KPI чатов

Основные показатели команды и агентов. Тест сверяет их с октябрьским отчётом, поэтому любое изменение начинается со спецификации.

Первый ответ за 5 мин (FRT)

первые ответы за 300 с после назначения / все первые ответы

Отсчёт: Начинается с последнего назначения на этого агента перед его первым ответом. Заканчивается первым ответом агента в диалоге.
Когда учитывается: В месяце, когда написан ответ. Ответ без более раннего назначения на этого агента не учитывается.
По команде: Первые ответы всех агентов складываются вместе. Диалог, в котором ответили два агента, считается дважды, по разу на агента.
Уровни: Порог 75%, цель 85%, максимум 90%. KPI для бонуса.
Где показано: Обзор, Агенты, страница агента, Бонус

Первый ответ, медиана

медиана (первый ответ - последнее назначение), в минутах

Что входит: Те же ответы, что и в FRT, но в виде времени, а не доли.
Где показано: Агенты

Первые ответы

количество ответов, которые измеряет FRT

Использование: Размер выборки FRT. Для бонуса нужно не меньше 30.
Где показано: Обзор по месяцам, Агенты

Решение с первого обращения (FCR)

решённые и не переоткрытые / назначенные и не эскалированные

База: Диалоги, назначенные агенту за период, кроме эскалированных этим агентом.
Решён: Агент закрыл диалог за период, и на диалоге есть тег issue_resolved.
Не переоткрыт: В течение 24 ч после последнего закрытия агентом за период нет настоящего сообщения клиента. Сообщение только с благодарностью или «ок» (список слов RU, EN, UA, AM и частые эмодзи) не считается, если на него никто не ответил в течение 24 ч. Новый вопрос считается переоткрытием.
По команде: Сумма показателей агентов.
Уровни: Порог 28%, цель 30%, максимум 32%. KPI для бонуса, оплачивается, только если тегирование закрытий проходит барьер.
Где показано: Обзор, Агенты, страница агента, Бонус

Что происходит с назначенными диалогами

база FCR, разбитая на шесть групп

Группы: Решён. Решён, но переоткрыт за 24 ч. Закрыт как нет ответа. Закрыт без тега результата. Закрыт коллегой. Ещё открыт.
Как читать: В FCR идёт только первая группа. «Закрыт коллегой» - это то, что остаётся после остальных пяти.
Где показано: Агенты

Тегирование закрытий

диалоги с тегом результата вовремя / диалоги, закрытые агентом

Единица: Каждый диалог, закрытый агентом за период, оценивается по его последнему закрытию в этом периоде. Более поздние закрытия не учитываются, поэтому прошлый месяц не меняется.
Вовремя: Тег результата от любого сотрудника, поставленный не позже чем через 5 мин после этого закрытия.
Теги результата: 2ndline_relevant, api_transferred, bug_created, issue_resolved, no_answer, rework_created, sales_reassign, transfer_sales, transfer_to_accounting. Список меняется в Настройках.
Барьер: FCR оплачивается только при значении выше 58%. Ровно 58,0% барьер не проходит.
Где показано: Обзор, Агенты, страница агента, Бонус

Доля эскалаций

эскалированные / назначенные

Перевод: За период агент назначил диалог на кого-то вне внутреннего круга техподдержки.
Техническая: Агент поставил тег bug_created, rework_created или api_transferred.
Как читать: Чем ниже, тем лучше. Диалог считается эскалированным при любом из двух условий, а столбец «Перевод / техн.» показывает долю каждого. Цель не задана. В бонусе не участвует.
Где показано: Обзор, Агенты, страница агента

Время ожидания клиента

медиана (первый ответ агента - самое раннее сообщение клиента после последнего ответа человека)

Включает: Время бота и маршрутизации, то есть ожидание, которое ощутил клиент, а не только часть агента.
Когда считается: Сообщение клиента пришло до назначения на этого агента или в тот же момент.
Как читать: Чем ниже, тем лучше. Цель не задана. В бонусе не участвует.
Где показано: Обзор, Агенты

CSAT

оценки 4-5 / все оценки

Статус: Считается, когда есть оценки, но плитка на Обзоре показывает, что данные не собираются и запланированы с декабря. В бонусе не участвует.
Где показано: Плитка на Обзоре

Посещаемость

Бонус считается по сменам, а не по часам, потому что агенты включают статус Away, чтобы не получать новые чаты, и продолжают работать.

Коэффициент посещаемости

смены с присутствием / (смены по графику - смены с уважительной причиной)

Присутствие: Агент был в статусе Active в любой момент смены или что-то делал в ней: ответ, заметка, назначение, закрытие или звонок.
Какие смены: Уже закончившиеся смены и только до конца загруженного журнала активности.
Уважительная причина: Дни из таблицы отсутствий (больничный, отпуск, другое) в расчёт не входят.
Нет результата: Если считать нечего, коэффициент пуст и бонус не выплачивается.
Где показано: Агенты, страница агента, Бонус, график на странице Смены (красная рамка у пропущенной смены)

Часы Active и проверки активности

время Active внутри смен по графику в сравнении с работой по получасовым отрезкам

Назначение: Только для диагностики, в коэффициент не входит: часы Active, часы автоматического Away, «Active, но нет активности» от 2 ч и «Away, но работает».
Где показано: Страница агента

Бонус

Вариант А, по каждому агенту за месяц. Значения ниже берутся из Настроек, и каждое изменение создаёт новую версию конфигурации.

Выплата

лимит x балл x коэффициент посещаемости

Лимит: Свой для каждого агента, в его валюте. Пока суммы не заданы, выплаты показываются в % от лимита.
Максимум: 120% лимита при максимуме по всем KPI и полной посещаемости.
Пример: FRT на уровне цели даёт 100%. FCR не проходит барьер тегирования и даёт 0%. Балл = 50% x 100% + 50% x 0% = 50%. При посещаемости 90% и лимите 100 выплата составит 45.
Где показано: Бонус

Балл

сумма (вес KPI x доля уровня)

Веса: FRT 50%, FCR 50%.
Доля уровня: Ниже порога 0%. От порога до цели 80%. От цели до максимума 100%. Максимум и выше 120%.
Малая выборка: KPI с выборкой меньше 30 теряет вес, и он переходит к другому KPI. Выборка FRT - первые ответы, выборка FCR - его база.
Округление: Уровни и барьер оцениваются по значению на экране, с одним знаком после запятой, поэтому значение, округлённое до уровня, считается достигшим его.
Где показано: Бонус

Закрытие и переоткрытие месяца

сохранённый снимок исходных данных, версии конфигурации и результата

Правило: Месяц можно закрыть только после его окончания. Закрытый месяц не меняется, пока его не откроют снова.
Предварительный расчёт: До этого бонус - это оценка с начала месяца, которую пересчитывает ежедневное обновление.
Где показано: Бонус

Вариант Б (только в симуляторе)

фонд лимитов x доля агента в (балл x назначенные x посещаемость)

Использование: Для сравнения, не для выплат. Симулятор ничего не сохраняет.
Где показано: Симулятор бонуса

Смены

Как страница сравнивает график с ожидаемыми чатами. Комфортная норма 7, предел 10 и минимальное покрытие 2 задаются в Настройках.

Ожидаем чатов

среднее число реальных чатов за этот день недели, распределённое по часам их поступления

Основа: Последний завершённый месяц перед показанным. Чаты, начатые клиентами, включая Instagram и Facebook, но без почты.
Итог за день: Чат считается один раз на агента в день, когда агент ответил, и делится на количество таких дней недели в месяце.
Распределение по часам: По часу первого сообщения клиента, для чатов, дошедших до человека. Чаты, написанные в нерабочее время, относятся на 08:00, 09:00 и 10:00 как 50%, 30% и 20%.
Где показано: График и день на странице Смены

Емкость, чатов

чистые часы всех на смене x 7

Чистых часов: Часы смены без перерывов. Это и есть «оплачиваемые часы» на странице.
Скорость: В Настройках агенту можно задать коэффициент скорости, на который умножаются его часы.
По часам: На графике дня используется время на смене в этот час x 7, а вторая линия показывает x 10.
Где показано: График и день на странице Смены

Загрузка, %

ожидаемые чаты / ёмкость

Цвета: Зелёный до 95%. Жёлтый до 143% (10 / 7). Красный выше этого или когда чаты ожидаются, а в смене никого нет.
Где показано: График на странице Смены

Дни выше предела

количество красных дней по загрузке за месяц

То же самое: Больше 10 ожидаемых чатов на оплачиваемый час.
Где показано: Плитка на странице Смены

На смене / нужно, часы ниже потребности

часы работы поддержки, когда на смене < нужно

Нужно: Один агент на 7 ожидаемых чатов с округлением вверх, но не меньше 2 до 20:00 и 1 после.
На смене: Агент учитывается, если в смене минимум половину часа.
Часы поддержки: Будни 08:00-21:00, выходные 08:00-20:00.
Цвета: Красный - меньше нужного, жёлтый - ровно сколько нужно, зелёный - больше.
Где показано: Плитка и день на странице Смены

Часы с одним агентом

часы поддержки до 20:00, когда на смене ровно один агент

Заметка: Часы без агентов сюда не входят. Они попадают в часы ниже потребности.
Где показано: Плитка на странице Смены

Самый загруженный к самому свободному

наибольшее число чатов в оплачиваемый час / наименьшее

Данные: Оценочные значения из Баланса нагрузки. 1x означает ровное распределение.
Где показано: Плитка на странице Смены

Баланс нагрузки

оценка чатов агента / чистые часы агента

Чатов, оценка: Ожидаемые чаты каждого часа делятся между агентами на смене по их времени в этом часе x скорость.
Реальные: Чаты с ответом агента / чистые часы, за рабочие дни до сегодняшнего, когда агент отвечал.
Где показано: Смены

Нагрузка и звонки

Показатели объёма. Средние по дням недели и часам учитывают только прошедшие дни месяца.

Входящие чаты

начатые клиентами диалоги, дошедшие до техподдержки / количество таких дней недели

Дошёл: Находится в очереди техподдержки или в любой момент был назначен на такую очередь или агента из состава. Относится к часу создания.
Где показано: Нагрузка

Обработанные диалоги по дням

диалоги хотя бы с одним ответом за этот день

Агент и команда: Диалог считается один раз на агента в день и один раз в день на команду. Поэтому сумма по агентам может быть больше, чем по команде.
Где показано: Обзор, Нагрузка, страница агента

Взятые самостоятельно и назначенные

назначения на агента, разделённые по тому, кто их сделал

Взяты самостоятельно: Агент назначил диалог на себя.
Назначены: Назначил кто-то другой, включая ботов и Assigner.
Где показано: Нагрузка

Входящие и пропущенные звонки

все входящие на линию Support RU; пропущенные = без ответа

Принятые: Статус Unitalk ANSWER. Считается каждый звонок, поэтому один клиент может быть учтён несколько раз.
Где показано: Звонки

Перезвоны и состоявшиеся

исходящие звонки; состоявшиеся = с ответом

По агентам: Определяются по линии агента в Unitalk.
Где показано: Звонки

Время разговора

сумма секунд разговора по агенту

Что входит: Принятые входящие и исходящие звонки агента.
Где показано: Звонки

Пути клиентов

Показывает, что случилось с каждым начатым клиентом диалогом и каждым позвонившим за месяц. Недавние клиенты ещё в окне наблюдения, поэтому повторные обращения пока занижены.

Путь

кто ответил

Дошёл до сотрудника: Ответил любой сотрудник, не только техподдержка.
Только бот или маршрутизация: Закрыт без ответа человека.
Без ответа человека: Ещё открыт и без ответа человека.
Где показано: Пути клиентов

Результат

первое подходящее правило в таком порядке

Порядок: Назначен на вторую линию. Передан в другой отдел назначением сотрудника или тегом. Есть тег bug_created, rework_created или api_transferred. Есть тег решения. Есть тег отсутствия ответа. Иначе ещё открыт или закрыт без тега результата.
Как читать: Тег бота EscalatedTechnical - это маршрутизация, поэтому здесь он эскалацией не считается.
Где показано: Пути клиентов

Плитки

каждая плитка - это доля от указанной базы

Дошли до сотрудника: Дошли до сотрудника / все диалоги.
Решён, передан в другой отдел: Эти результаты / диалоги, дошедшие до сотрудника.
Закрыты без ответа человека: Закрыты ботом или без ответа / все диалоги.
Вернулся в течение 7 дней: Тот же клиент начал новый диалог в течение 7 дней / все диалоги.
Не дозвонились с первого раза: Позвонившие, чей первый звонок остался без ответа / все позвонившие.
Где показано: Пути клиентов

Время

медианы, а где показано, ещё p25, p75 и p90

Ожидание первого ответа человека: От начала диалога до первого ответа человека.
От первого ответа до закрытия: От первого ответа человека до последнего закрытия.
Время до закрытия: От начала диалога до последнего закрытия.
От первого ответа до передачи: От первого ответа человека до назначения вне техподдержки.
Где показано: Пути клиентов

Усилия и повторы

количество на диалог или клиента

Люди: Разные сотрудники, которые отвечали.
Сообщений клиента: Сообщения клиента плюс 1 за первое сообщение.
Переоткрыт за 24 ч: Настоящее сообщение клиента в течение 24 ч после первого закрытия.
Начат вне рабочих часов: Начат вне 08:00-18:30 по Еревану.
Где показано: Пути клиентов

Позвонившие

каждый номер один раз, с первого звонка за месяц, наблюдение 3 дня

Позвонили ещё раз за 3 дня: Ещё один входящий звонок в течение 3 дней.
Пропущенным перезвонили в течение суток: Пропущенные, которым мы позвонили в течение 24 ч / все пропущенные.
Также написал в техподдержку: У контакта в Intercom есть диалог в пределах 3 дней до или после звонка.
Медиана длины пропущенного звонка: Полная длительность пропущенного первого звонка.
Где показано: Пути клиентов

Страница По дням

Значения с начала месяца по дням для команды или одного агента. Каждое число относится ко дню события, которое его завершает, по времени Еревана.

Бонусные KPI с начала месяца

те же FRT, FCR и тегирование, что на странице Бонус, с 1-го числа по каждый день

Темп: нужная доля на остаток = (следующий уровень x (сделано + остаток) - значение x сделано) / остаток, по количествам, а не по средним процентам.
Остаток месяца: Диалоги за отработанную смену на сегодня, умноженные на смены по графику с завтрашнего дня, без отсутствий.
FCR по дням: FCR дня собирает диалоги по дню назначения и учитывает их результат на сегодня, поэтому последние 2 дня ещё не окончательные.
Тегирование закрытий: Чем выше, тем лучше. Выше порога следующего уровня нет; ниже порога страница показывает долю, с которой порог будет пройден.
Фокус: Для одного агента: сначала порог тегирования, если он не пройден, затем бонусный KPI с наибольшим весом, который ещё может выйти на следующий уровень. Если уровень недостижим: как удержать текущий.
Где показано: По дням

Обработано диалогов

Диалоги, в которых агент ответил за день. Диалог считается один раз на агента в день.

Где показано: По дням

Диалогов на оплачиваемый час

Обработанные диалоги, делённые на чистые часы смены по графику за день (страница Смены, без перерывов).

Где показано: По дням

Открыто на конец дня

Диалоги, в которых последнее сообщение клиента новее последнего закрытия на 24:00; считаются за агентом, на которого назначены последними.

Где показано: По дням

Входящие звонки

Входящие звонки на линию Support RU за день (Unitalk). Только по команде; отвеченные звонки на странице Звонки.

Где показано: По дням

Время ожидания клиента

Медиана времени от первого сообщения клиента до первого ответа агента, по первым ответам за день. Ниже разбивка за месяц: рабочие часы по рабочим часам, с их долей первых сообщений, и нерабочие часы в реальном времени.

Где показано: По дням

Время следующего ответа

Как быстро агент отвечает, когда диалог уже идёт: для каждого ответа после первого время от первого неотвеченного сообщения клиента до ответа агента, только когда кто-то на смене (страница Смены, без отсутствий). Значение: медиана, типичное ожидание; ниже доля ответов за 5 и 10 минут и среднее ожидание сообщений, написанных, когда на смене никого не было. При наведении видно среднее, его поднимают несколько зависших диалогов.

Где показано: По дням

Зависшие диалоги

Следующие ответы, которые заняли больше часа рабочего времени; считаются за агентом, который в итоге ответил. Ниже итог за месяц и что происходило, пока клиент ждал: переназначение (в том числе при статусе Away), внутренняя заметка или сценарий Intercom; у одного зависания может быть несколько причин.

Где показано: По дням

Самое долгое ожидание в диалоге

Для каждого диалога самое долгое ожидание ответа агента, по рабочим часам. Значение: 90-й перцентиль, то есть в 1 диалоге из 10 худшее ожидание было дольше.

Где показано: По дням

Время до первого назначения

Медиана времени от открытия диалога клиентом до первого назначения на агента. Показывает маршрутизацию и покрытие, а не скорость агента.

Где показано: По дням

Время до закрытия

Медиана времени от создания диалога до закрытия агентом, по закрытиям за день.

Где показано: По дням

Ответов на закрытый диалог

Ответы агента в диалоге до его закрытия, в среднем по закрытиям за день.

Где показано: По дням

Переоткрыт за 24 ч

Доля закрытий агента, после которых клиент написал снова в течение 24 часов; одно спасибо не считается. Последний день ещё не окончательный.

Где показано: По дням

Доля эскалаций

Доля назначенных за день диалогов, которые агент передал за пределы своей команды или отметил тегом технической эскалации.

Где показано: По дням

Доля переназначений

Доля назначений агента, которые потом перевели на другого агента.

Где показано: По дням

Данные по 03 Nov 2026 06:06 (время Еревана).